Muchas veces hemos escuchado que una de las claves para tener un negocio próspero es la atención al cliente, por supuesto precedido por la calidad del producto o servicio, en Japón no se toman la atención al cliente a la ligera y hay aspectos que son vitales durante los puntos de contacto con el cliente:
Uno de los más importantes es la puntualidad en el que se acuerda el servicio.
El orden y la limpieza del negocio es parte integral de su percepción del servicio de atención al cliente.
El cliente o prospecto es tratado con mucho respeto; sin importar si compra o no en ese momento, porque su negocio existe gracias a él.
El cliente bien cuidado es el que trae más clientes.
La competencia real es frente a quien da más y mejor servicio.
Cazar un cliente no es el propósito, es realmente enamorarlo con honestidad y entrega.
Para los japoneses; servir a otros con todo su ser, es la mayor y mejor satisfacción.
Por un error de cualquiera en la empresa en la atención al cliente, se puede llegar a despedir al gerente.
Cada cliente es despedido en la puerta; agradeciéndole por su visita, haya o no comprado.
El cliente es el rey y debe de ser tratado como tal, no tiene que hacer nada por el mismo, todo se le es servido.
Tratarán de resolver la necesidad del cliente a cualquier costo; incluso enviarte a la competencia, si ellos no son capaces de proveer el producto o servicio que requiere.
Siempre están vestidos con una sonrisa Disney en el rostro, que es parte del TATEMAE (la actitud que deben de tener durante su jornada laboral, una personalidad creada para agradar al cliente).
Siempre se disculpan con el cliente por más mínimo que sea el error; por ejemplo en el tiempo de entrega, ya sea un minuto tarde como en el caso de la hora de llegada del tren, que el conductor se disculpa personalmente con los pasajeros.
El producto se le entrega al cliente en la puerta del negocio, no importa el tamaño o si es pesado o no, el cliente es acompañado hasta la puerta llevándole su compra donde se le entrega y se le hace una reverencia agradeciendo su compra y el vendedor se quedará en la puerta hasta que el cliente se pierda de vista.
Si están en una fila al llegar tu turno, lo primero que dice la persona de mostrador es “perdón por hacerle esperar”.
Si se empieza a formar una fila y hay más de dos cajas, inmediatamente se abren para no hacer esperar al cliente más de lo necesario.
Si toca esperar por ejemplo en una sala de espera te ofrecen café, té o agua gratis en lo que llega tu turno salas como dentistas, estéticas, etc.
Quizás en la mayoría de los negocios no valoramos lo importante que es la atención al cliente; sin embargo, es precisamente en base a esa atención que el cliente regresará o no, porque los clientes compran experiencias de compra no solo productos o servicios.
Algo que puede ayudarnos es precisamente ponernos en el lugar de nuestro cliente, que sentiría si me hacen esperar porque están jugando por ejemplo un video juego en celular, o están en WhatsAPP o toman una llamada mientras esttán atendiendonos. Cuando nos ponemos en la piel del cliente podremos realmente valor si nuestro servicio de atención al cliente es memorable o no.
¿En tu negocio que tan importante es la atención al cliente?, ¿Crees poder implementar un matiz de ésta filosofía en tu negocio? comparte tus impresiones en los comentarios al final de éste artículo.