Dejame que te cuenta la odisea de la compra de una pizza, no sin antes recordarte que hemos comentado en diferentes momentos que para mantener a nuestros clientes y atraer nuevos prospectos debemos de agregar valor a nuestros productos y servicios; porque con el paso del tiempo, el mercado espera ciertas características de los productos o servicios, vaya que no tenemos que preguntar que servicios cuenta un hotel de 4 estrellas con respecto a uno de 3 estrellas; lo mismo pasa en un restaurant, incluso en un Mall sabemos que tiene aire acondicionado, múltiples tiendas de diversos productos y servicios, amplios estacionamientos, etc. y es el mismo mercado el que determina que servicios o características complementarias deben de rodear el producto o servicio que se ofrece.
Este es precisamente el punto de éste artículo que sucede con las PYMES; tanto de productos o servicios, que tenemos negocios tanto en el mundo físico como en el mundo digital, ¿Quién nos dice que valores complementarios deben de rodear nuestra oferta?…, así es, es el propio mercado, esa persona que nos selecciona a nosotros sobre nuestra competencia en base a ciertos diferenciales que tienen valor para él.
Déjame que te cuente una historia; éste fin de semana fue feriado y decidimos hacer un maratón de series en familia de 5 horas. Llegando la hora de la cena quisimos pedir que nos trajeran una pizza mega de la pizzería de la colonia; pero o sorpresa, ya estaban cerrando y apenas eran las 20:00 horas, bueno pues plan alternativo que más podemos pedir para no tener que parar el maratón; pero nada, ya mis hijos estaban alborotados con la pizza, así que como alternativa, la otra pizzería que está como a unas 10 cuadras, así que con la ayuda de google maps voy con el mouse hasta esa plaza comercial y marcamos al teléfono de la pizzería que se veía en la fachada.
Odisea de la compra de una pizza
Esto fue lo que ocurrió: después de al menos unos 10 ring’s finalmente contestan:
Cajera: Hola gracias por llamar a Pizzas M******í
Esposa: Hola buenas noches, ¿aún tiene servicio?
Cajera: Si hasta las 22:00 horas.
Esposa: Perfecto, ¿Cuál es la pizza más grande que tienes? estaba buscando una mega o equivalente.
Cajera: Sólo manejamos el tamaño familiar.
Esposa: Me das la dirección de Internet para ver el menú.
Cajera: No tenemos página web.
Esposa: Me das entonces tu fanpage de Facebook, para ver las fotos de las pizzas.
Cajera: No manejamos Facebook.
Esposa: Haaa!; ya veo, ¿Cómo puedo saber que puedo pedir?
Cajera: Usted me dice que es lo quiere y yo le digo que especialidad es, o se las digo todas para que usted decida.
Esposa: (después de escuchar por algunos minutos todo el menú…) Ok, entonces me das la mitad de hawaiana que es piña, jamón y cereza ¿correcto?
Cajera: No manejamos cereza.
Esposa: ¿No manejas cereza?….Ya veo; pues sin cereza entonces y la otra mitad de jamón, tocino y champiñón.
Cajera: Serían $ 150.
Esposa: Esta bien, ¿Cuál es su tiempo estimado de entrega?
Cajera: No tenemos servicio a domicilio, debe de venir por ella.
Esposa: Permítame (después de un par de minutos en lo que decidíamos si íbamos o no); está bien, ¿En cuánto tiempo puedo pasar por ella?
Cajera: 15 minutos.
Esposa: Gracias.
Después de ponerse zapatos, calentar el auto e ir a 10 calles hasta el local de la pizzería continúo la charla.
Cajera: Buenas noches.
Esposa: Hola, vengo por un pedido de media hawaiana y media armada.
Cajera: Sí; está lista, son $150.
Esposa: OK, si me das un volante para tenerlo a la mano para ver tu menú en la próxima ocasión.
Cajera: No manejamos volantes de menú para llevar, sólo el que está en la pared.
Podemos concluir que ésta empresa está haciendo absolutamente todo para no vender, realizamos la compra a pesar del vendedor; porque en ese momento no teníamos otra opción, pero… y ¿Si la hubiéramos tenido? ¿Habríamos seleccionado ésta pizzería?
El mercado da por hecho que las pizzas se entregan a domicilio en aproximadamente 30 minutos, que las pizzas deben de venir con salsa y servilletas (no venían), que la caja es de cartón blanco, que se cortan del centro hacia afuera para que todos los trozos sean iguales (venía en cuadrados de distintos tamaños), que se entregan en moto en tu casa, que puedes ver un menú en Internet, si no conoces las pizzas y esto como mínimo.
Quizás estés pensando que ésta empresa está trabajando un diferencial propio; sin embargo, ¿ese diferencial tendrá valor para los clientes?, ¿Estás aplicando tú en tu negocio lo que el mercado espera de tu producto o servicio?, ¿Estás facilitando la compra por parte de tus clientes o tus clientes compran a pesar del vendedor?
Espero tus comentarios al final de ésta publicación.
WOW de verdad que fue una odisea y lograron su pizza a pesar del vendedor.
Realmente hay un mal manejo de los clientes y a todas estas el sabor que tal estaba ?.
Pues, gracias por la historia, realmente me dejaste pensando, en la forma de como mejor el negocio de comida gourmet de ni hermana.
Gracias…